Chargé de Support Télémaintenance Flux H/F - 95

Au sein de la direction Services et Opérations, nous recherchons un Chargé(e) de support télémaintenance Flux H/F.
Rattaché(e) au Manager « Opérations et Équipements », vous jouerez un rôle central dans le suivi et la maintenance de nos flux de données. En vous appuyant sur des outils de supervision, vous serez garant(e) de la qualité de service et du bon fonctionnement de ces flux.
Vous serez en relation direct avec les fournisseurs de données, et vous travaillerez également en collaboration avec différentes directions internes, notamment Services et Opérations, Produit, ainsi que la Direction des Systèmes d'Information (SI).
Vos principales missions incluront :
1. Analyser puis qualifier les incidents remontés via notre outil de gestion de ticket (Jira), en s'appuyant sur les différents plateformes et outils mises à disposition par Datanumia
iBoard : plateforme de suivi de la performance énergétique
Configurateur : plateforme d'activation et de suivi des prestations
Portail web des fournisseurs : Enedis, GrDF Adict, Eveler...
Les incidents rencontrés peuvent être variés, tels que :
Renouvellement de l'autorisation client en fin de prestation ; Interruption de l'export de données depuis le prestataire ; Absence de données chez le prestataire ; Trous de données nécessitant une demande d'historique...

2. Gérer les incidents de bout en bout
a. En réalisant la maintenance à distance (niveau 1)
- Formaliser une analyse précise dans l'outil de ticketing, tout en respectant les engagements de délais (SLA)
- Prendre contact avec le fournisseur de la donnée pour obtenir des précisions sur le contexte de la panne (si nécessaire)
- Proposer des hypothèses sur l'origine de l'incident, ainsi que des préconisations pour la résolution
- Mettre en oeuvre les actions correctives jusqu'à la résolution de la panne

b. En escaladant l'incident auprès d'un tiers (niveau 2)
- Identifier l'interlocuteur approprié selon nature de l'escalade.
- Transmettre l'analyse et les informations nécessaires pour une prise en charge efficace.
- Suivre l'avancement de l'escalade avec les équipes concernées.
- Maintenir une communication régulière avec toutes les parties prenantes pour garantir une résolution rapide.

3. Pilotage et contribution à l'industrialisation de l'activité
- Définir des indicateurs pour mesurer la performance et assurer un suivi des SLA.
- Assurer un reporting hebdomadaire (KPI) auprès de votre manager.
- Assister à une réunion quotidienne de check-in afin de s'assurer du bon fonctionnement des systèmes (bilan de santé).
- Participer à l'optimisation des processus et des outils de télémaintenance.
- Rédiger des documentations techniques et mettre à jour les procédures de résolution.
- Identifier les problèmes récurrents et proposer des solutions pérennes, en collaboration avec les équipes internes.