Manager Support Client H/F - 95

Filiale du Groupe EDF, Datanumia est une société éditrice de logiciel SAAS spécialisée dans la valorisation de la donnée énergétique et considérée comme l'un des leaders du secteur en Europe.
Au quotidien, ce ne sont pas moins de 270 collaborateurs qui évoluent dans un écosystème innovant - mêlant IA, machine learning et IoT - et donnent du sens à notre raison d'être : permettre à chacun d'optimiser sa consommation d'énergie et son empreinte carbone en révélant tout le potentiel de la data.
Plus de 20 millions de particuliers et 70 000 professionnels du tertiaire, de l'industrie et des collectivités bénéficient ainsi de solutions digitales innovantes (portail web, application...) aux fonctionnalités avancées : suivi multi-fluides, répartition des usages, alertes en cas de dépassement de seuil ou encore plan d'actions d'économies d'énergie, les utilisateurs ont toutes les clés en main pour consommer moins, et mieux.
Au sein de la Direction Services et Opérations, vous pilotez notre équipe Support Client qui accompagne de bout en bout nos clients afin d'assurer leur satisfaction dans l'utilisation et la compréhension de notre plateforme Saas : configuration de leur espace, traitement des demandes de support, gestion des problématiques de maintenance. Vous animez l'équipe, les outils et les processus pour optimiser la qualité et l'efficacité du support et garantir nos engagements de qualité, délai et coût.
Responsabilités et Missions :

- Gestion et coordination des activités de l'équipe pour assurer une assistance efficace et continue aux clients et une production de service conforme à nos engagements (qualité, délai, coût)

- Analyse des irritants clients et proposition d'actions correctives

- Appui à l'équipe sur les cas complexes et la gestion du processus escalades

- Analyse des données de performance et élaboration des reporting pour piloter l'activité, identifier les tendances des problèmes et proposer des améliorations

- Déploiement de nouvelles offres tout en définissant les process et outils nécessaires en collaboration avec les équipes commerciales, les Energy Managers et les équipes Opérations et Equipements

- Participation aux projets transverses d'amélioration de l'expérience client (digitalisation, automatisation, outils CRM)

- Amélioration continue en actionnant les 3 leviers : RH, outils, process

- Formation continue de son équipe et construction des supports d'aide aux réponses pour maintenir un haut niveau de compétence technique

- Recrutement, management et développement de compétences de l'équipe

- Suivi et animation de sous-traitances (installateurs, dessinateurs de plan, support client)