Acmoss - de - Adjoint du Responsable Support aux Utilisateurs H/F - 95

Les équipes de l'ACMOSS, structure porteuse du Réseau Radio du Futur, sous l'autorité de leur directeur, sont composées d'une soixantaine de collaborateurs en interne et s'appuient sur la collaboration de services utilisateurs en externe. A terme, l'ACMOSS, a vocation à accueillir une centaine d'ETP.

L'agence est composée de quatre directions :

Une direction technique en charge de la construction du Réseau Radio du Futur

Une direction des utilisateurs et du déploiement en charge du déploiement territorial et des relations aux utilisateurs

Une direction de l'exploitation en charge de la supervision des opérations du RRF, de la garantie du support client et du pilotage des évènements et des crises

Un secrétariat général qui pilote l'ensemble des fonctions support.Évoluant au sein de la direction de l'exploitation de l'agence des communications mobiles opérationnelles de sécurité et de secours, le/la adjoint au responsable support aux utilisateurs du Réseau Radio du Futur (RRF) contribue à assurer la satisfaction des utilisateurs en appuyant le responsable dans l'organisation, la coordination et le suivi opérationnel du support.

Il/elle participe activement à la gestion des contacts utilisateurs, au suivi des incidents, à la consolidation des indicateurs de performance et à l'amélioration continue des processus.

En appui direct du responsable, il/elle anime le fonctionnement quotidien de l'équipe, relaie les consignes opérationnelles, et peut assurer l'intérim en son absence.

le/la adjoint responsable support aux utilisateurs aura par ailleurs les activités suivantes :

- En ce qui concerne la gestion d'équipe :

> Superviser et coordonner l'équipe de support utilisateur,

> Planifier, organiser et gérer le personnel et les opérations globales,

> Contribuer au recrutement et à la formation des conseillers,

> Mettre en oeuvre une démarche de capitalisation et d'amélioration continue, y compris la documentation de procédures de prise en charge des contacts.

- En ce qui concerne la gestion des contacts utilisateurs :

> Assurer l'authentification de l'interlocuteur lorsque nécessaire et qualifier l'objet du contact,

> Traiter la requête au premier contact chaque fois que c'est possible, ou escalader aux niveaux supérieurs de support,

> Assurer la bonne traçabilité des contacts via les outils de ticketing,

> Collecter et suivre le niveau de satisfaction des utilisateurs,

> Assurer le suivi de la performance du support utilisateur.

- En ce qui concerne la coordination des activités du Centre de Contrôle Opérationnel (CCO) de l'ACMOSS :

> Se coordonner avec l'ensemble des équipes ACMOSS afin d'assurer la fluidité des activités de

support, et notamment le NOC et les équipes déploiement RRF,

> Participer aux cellules décisionnelles ou opérationnelles de gestion des crises, et appliquer les

consignes émanant du SOC ou des cellules décisionnelles,

> Consolider le suivi de performance des opérations du CCO,

> Contribuer aux obligations réglementaires et légales de l'ACMOSS.