Customer Service Manager H/F - 91

MISSIONS PRINCIPALES
Garantir la satisfaction, la fidélisation et le développement des clients hébergés dans nos datacenters, en assurant un accompagnement proactif, personnalisé et à haute valeur ajoutée tout au long de leur cycle de vie.
Le Customer Success Manager est le point de contact privilégié du client pour tout type de demande. Il représente Data4 pour la phase Exploitation/Run, qui suit la signature du contrat et la fin de la phase de livraison du périmètre client déployé.
Faisant partie de la Direction commerciale France, il doit se sentir responsable de la qualité du service rendu globalement, en particulier au niveau de la continuité de service.

Faisant partie de la Direction commerciale France, il doit se sentir responsable de la qualité du service rendu globalement, en particulier au niveau de la continuité de service.

RESPONSABILITÉS
- Formation et ouverture au client du service Data4 : kick-off client, ouverture du portail, formation aux procédures principales
- Exécution des engagements contractuels de Data4
- Transmission des documents prévus : indicateurs/KPI, rapports.
- Préparation et tenue des réunions clients : comités de pilotage, comités de suivi, audits.
- Rédaction et diffusion des comptes rendus (en Interne et en externe)
- Communications avec le client (maintenances, événements, points d'amélioration, gestion des incidents, travaux, .)
- Support au client en phase d'audit
- Gestion de toutes demandes clients en informant sa hiérarchie, et les équipes impactées
- Participation aux réunions internes concernant le compte client managé
- Le CSM fait partie intégrante de la chaîne d'escalade définie avec le client
- S'assurer du monitoring de la satisfaction des clients
- Améliorer la satisfaction des clients
- Astreinte Head of Customer success
- Interface entre les demandes clients et les différents services
- Mise à jour de la base documentaire
- Gestion des tickets clients à travers les outils fournis par DATA4 et liés à l'activité CSM

Satisfaction et fidélisation

- Piloter la satisfaction client (enquêtes client, analyse de churn, recommandations, événements DATA4).
- Identifier les irritants ou points d'amélioration et coordonner les actions correctives avec les équipes internes (support, technique, réseau.).

Développement de compte
- Détecter les opportunités de cross-sell / up-sell (hands & eyes , upgrade du contrat, extension de contrat, PRA, services cloud.).
- Travailler de pair avec les commerciaux et les équipes avant-vente pour proposer des solutions adaptées aux enjeux des clients.
- En partenariat avec l'équipe commerciale, s'assurer de la bonne compréhension des stratégies et des besoins des clients (Via les comités de pilotages stratégiques)

Coordination interne
- Être la voix du client en interne : contribuer à l'amélioration continue des services, processus, communication.
- Participer aux comités internes (service, sécurité, évolution technique) pour représenter les besoins du portefeuille client.

PROFIL RECHERCHÉ

Formation et expérience

- Ingénieur / Universitaire / Technicien Supérieur avec expérience.
- Expérience de la conduite de la relation clients en datacenter

Compétences techniques

- Capacités d'écoute des besoins et contraintes clients.
- Capacités à coordonner, à manager un projet et à animer des équipes de prestataires
- Capacités en conduite de projets
- Connaissance des outils bureautiques,
- Connaissance minimale des technologies datacenter (électricité, climatisation.)
- Capacité à communiquer en anglais

Compétences générales

- Polyvalence et ouverture d'esprit,
- Pragmatisme,
- Souplesse, adaptabilité,
- Qualités relationnelles, écoute,
- Esprit de décision,
- Analyse et synthèse,
- Rigueur et méthode,
- Esprit d'équipe.
- Bonne gestion du stress